Diriger de crise en crise ?

Le monde contemporain, très sensible à l’image, à l’instant présent et à l’urgence, nous a habitué à son lot de crises quotidiennes. De nombreux facteurs peuvent être à l’origine d’une crise en entreprise. Depuis la peur d’un phénomène mal connu ou la révolte d’un groupe de militants, jusqu’aux mensonges d’un dirigeant ou tout simplement un accident, il n’est pas un jour pour le dirigeant sans qu’il se dise : «Qu’est-ce qui va me sauter à la figure ?»

Les catastrophes «médiatiques» récentes montrent à quel point les entreprises gèrent souvent très mal les situations de crise. De fait, cette incapacité à affronter la médiatisation de la crise peut leur coûter très cher. Comme le démontrait récemment une étude menée aux USA, beaucoup de dirigeants commencent par aborder la crise en la minimisant. La réaction naturelle est le plus souvent de camoufler l’enjeu du problème ou de se défendre des plaintes des parties adverses. Une bonne gestion de crise doit notamment s’appuyer sur trois facteurs-clés de succès : l’anticipation de la crise, la reconnaissance de la crise et une information structurée.

Dans le feu de l’action, nous oublions souvent que la gestion et la communication de crise sont d’abord des relations entre des personnes. Il devient donc impératif de créer une relation de confiance entre des acteurs qui n’ont souvent ni le temps, ni l’envie ou la capacité de garder la tête froide. Pourtant, pour réussir à créer cette relation pendant la crise, le dirigeant doit se conformer à 3 valeurs clés – chères à Aristote – la vérité, la réciprocité et la confiance,… et s’y tenir quoiqu’il en coûte.

Comment préparer vous vos équipes pour les crises qui arrivent ?

 

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